Nel labirinto di Tim

Dopo la prima puntata su Sky, proseguiamo con Tim il nostro piccolo viaggio all’interno dei disservizi e dell’arroganza delle grandi aziende italiane. Senza la pretesa di scoprire chissà che cosa (i commenti al post su Sky dimostrano che le nostre esperienze non sono uniche), ma con la certezza che sui grandi giornali e sulle televisioni nazionali difficilmente si troverà non diciamo un’inchiesta ma per lo meno una critica nei confronti dei principali investitori pubblicitari. E adesso parliamo di Tim

Dopo l’attivazione del mio abbonamento a 3 Italia la mia ragazza cercava una tariffa conveniente per il suo smartphone. Cliente anche lei del quarto operatore italiano, avrebbe sottoscritto volentieri un abbonamento Top SIM 800 da 15 euro al mese ma l’offerta, naturalmente, è valida solo per i nuovi clienti. Valutiamo quindi alternative, tanto con i miei minuti “infiniti” l’avrei potuta chiamare comunque “gratis”. Decidiamo quindi di passare il suo numero a TIM con l’opzione TIM Special per Sempre che via web veniva offerta al costo di soli 5 euro con servizio attivo, 5 euro di ricarica e consegna gratuita a casa. Forse dovevo allarmarmi già quella sera: il pagamento anticipato era possibile solo con la carta dell’intestatario della SIM, solo che la sua non veniva accettata. Con il pagamento anticipato era prevista la consegna entro tre giorni e il passaggio effettuato in ulteriori due giorni lavorativi, mentre in contrassegno (comunque a 5 euro) ci sarebbe voluto un giorno in più. Costretti a effettuare il pagamento alla consegna, attendiamo fiduciosi.

Ci trovavamo nel reatino, a casa dei suoi, non più nell’affollato e ben supportato hinterland milanese… la SIM viene comunque spedita quattro giorni lavorativi dopo l’ordine, veniamo contattati da una signorina che ci avverte che il lunedì successivo (sesto giorno lavorativo dopo l’ordine) alla mattina avremmo ricevuto il pacchetto. Quando si abita nella frazione di un comune nell’indirizzo viene comunque indicato il nome del comune, dato che la via associata non è comunque “duplicata”. Fatto sta che quel lunedì fino alle 14 non si era presentato nessuno e dopo tre chiamate alla sede del corriere (all’Aquila) veniamo contattati dall’autista che ci informa di essere nei dintorni del “comune” ma che fino alla “frazione” (2,5 km di distanza) non sarebbe arrivato perché l’indirizzo recita “via xxx comune” e non “via xxx frazione”. Per venirci incontro ci avrebbe aspettati nel comune e dovevamo andare noi a ritirare il pacchetto. Naturalmente la nostra risposta è stata “rispedisca il pacchetto al mittente”. Il giorno dopo arrivò una telefonata di scuse da parte del corriere e intorno alle 13 un altro autista ha portato il pacchetto con la SIM. Gli ulteriori 3 giorni lavorativi richiesti diventarono 8 giorni, tant’è che tramite il “supporto” di TIM su Twitter abbiamo dovuto fare diversi reclami per attendere che la portabilità andasse a buon fine. Per adesso funziona tutto, anche se dove vivono i genitori della mia ragazza mentre con 3 Italia la velocità di navigazione è di 32 Mbps con TIM si è intorno al 16 Kbps. Per lo meno nel resto d’Italia funziona bene.

Tutto è bene quel che finisce bene? Insomma… Rivedo mio fratello che si lamentava delle difficoltà di funzionamento di Fastweb Mobile: linea che non sempre funziona, notifiche che non arrivano (soprattutto quelle di WhatsApp) e altri piccoli inconvenienti di vario genere. Chiudendo un occhio su tutte le difficoltà operative avute per ricevere la SIM della mia ragazza, non potevamo comunque che consigliargli l’offerta che aveva sottoscritto: Tim Special per Sempre a 10 euro e se l’attivi via web non paghi l’attivazione. Il più grande operatore mobile italiano, però, non si smentisce neanche questa volta.

Richiede la SIM online, il pagamento via carta di credito non va a buon fine (anche questa volta) e quindi si affida nuovamente alla consegna in contrassegno (5 euro per una SIM con 5 euro di traffico). Dopo due giorni dall’ordine (effettuato l’8 agosto) viene contattato da TIM che avverte che la consegna sarebbe stata effettuata il 14 agosto. Fin qui tutto bene, potevamo ritenerci soddisfatti: le cose stavano andando meglio che in passato. Era soltanto un’illusione.

Il 14 agosto mio fratello resta chiuso in casa tutta la mattinata, intorno alle 15:00 verifica lo stato dell’ordine sul sito TIM e la SIM risultava “in giacenza”. Chiamiamo il 119 e perdiamo decine di minuti selezionando di tutto di più senza riuscire a parlare con un operatore. Alla fine ci arrendiamo e selezioniamo l’opzione relativa al furto o smarrimento della SIM, riuscendo finalmente a parlare con qualcuno. Il gentile operatore ci avvisa che se è stato dato un appuntamento per il 14 agosto il corriere consegnerà quel giorno e che il pacchetto potrebbe arrivare comunque entro le 19:00, orario massimo in cui i corrieri consegnano. Naturalmente non è arrivato nulla.

Armato di buona volontà dal 16 agosto ricontatto il team di supporto su Twitter, che si “interessa” facendo reclami all’ufficio competente senza però smuovere la situazione di un millimetro. Chiamando il 119 un’operatrice, per lavarsi le mani, ci ha invitato a fare una segnalazione tramite un form sul loro sito, che appare dopo una combinazione assurda di “no” da dare alle varie voci dell’assistenza interattiva, che però non funziona: “si prega di riprovare più tardi”. Anche 24 ore dopo non funzionava comunque.

Ci siamo quindi rivolti nuovamente all’assistenza tramite Twitter che ci ha fatti contattare telefonicamente da una ragazza che, rassicurandoci, vi avverte che avrebbero contattato il corriere (il 19) facendo un sollecito per la riconsegna e “bla bla bla”. Sottolineo il “bla bla bla”. Alla data del 21 agosto, trascorsa un’altra settimana da quando doveva essere consegnata la SIM, l’ordine risultava ancora “in giacenza”.  Ricontattato il 119, questa volta dalla linea della mia ragazza dato che da casa il numero verde di TIM presentava il solito labirinto impossibile, una ragazza fin troppo gentile presenta un altro reclamo, questa volta “urgente”, ma nulla cambia.

Ormai quotidianamente insulto (sempre nei limiti della decenza) TIM su Twitter e mi sfogo in privato con il tipo del customer care che dovrebbe supportarmi, tale @TIM119Stefano, che a parte prendere tempo in concreto non fa nulla. Ogni giorno devo avere pazienza, ogni giorno sarà quello giusto. Il 22 agosto cerca di rassicurarmi dicendomi che essendoci state tante richieste è normale che i tempi di gestione degli ordini si siano allungati: il problema è che il pacchetto di mio fratello è stato spedito, l’ordine è stato evaso… ma non si sapeva che fine avesse fatto.

Arriva il momento clou della vicenda. @TIM119Stefano felice mi scrive che una sua collega mi avrebbe contattato. Era il 23 agosto: dopo 9 giorni dalla segnalazione del problema, il call center di TIM ci comunica i numeri di telefono delle sedi di due corrieri della città in cui risiede mio fratello dicendoci di “provare a sentirli” per sapere se avevano una spedizione a suo nome e capire come mai non avessero consegnato il pacchetto. E qui mi chiedo, ma fino a quel momento l’ufficio (in)competente contattato più volte da @TIM119Stefano e i vari colleghi del call center che cosa aveva fatto? Chiamiamo per fortuna il corriere corretto al primo colpo e scopriamo, però, che proprio il 23 agosto il pacchetto era stato rispedito al mittente… su richiesta di TIM, dato che la spedizione non era stata consegnata a causa di un indirizzo senza numero civico e non era stato comunicato dal mittente alcun numero di telefono per contattare il destinatario. Ogni ulteriore commento al riguardo è sprecato.

Naturalmente ho prontamente contattato il mitico consulente su Twitter, dato degli incapaci pubblicamente all’account @TIM_Official e richiesto che la SIM venga recapitata immediatamente e senza che ci facciano pagare i 5 euro richiesti per il contrassegno. Dopo essermi sentito dire per l’ennesima volta di pazientare, il 26 agosto un ulteriore contatto telefonico porta alla conseguenza più ovvia: veniamo invitati ad attivare la SIM in un Centro TIM a pagamento e, successivamente, verremo rimborsati della spese sostenute. Il 29 agosto dovrebbe concludersi la portabilità e di lì a breve dovremmo ricevere indietro, come credito telefonico, quei soldi che abbiamo dovuto anticipare dopo un ordine effettuato l’8 agosto ed evaso in modo incredibile.

Dopo quanto accaduto direi che lo staff di supporto online e quello che gestisce l’e-commerce di TIM dovrebbero sentirsi per lo meno in imbarazzo. Quanto accaduto a me non escludo che sia successo anche ad altri, per lo meno due comportamenti da cialtroni consecutivi da TIM non me li sarei mai aspettati. La morale è sempre la stessa: il web non è la realtà, qualsiasi offerta teoricamente buona si scontra con disservizi ‘fisici’ che non hanno mai un colpevole chiaro. Stupido fare la voce grossa con un ragazzo da call center che nella migliore delle ipotesi si attiene a procedure standard, controproducente fare il duro con il corriere, inutile ‘denunciare’ i fatti su forum di assistenza, demenziale (guardando al rapporto costi-benefici) minacciare azioni legali contro l’azienda o pretendere di parlare con un fantomatico ‘responsabile’. Alla fine, una volta sistemate le cose, ci si dimentica del tempo e quindi della vita persi. E le grandi aziende, che ragionano su grandi numeri (poi possono trovare l’avvocato incazzoso che va avanti, ma è l’eccezione), lo sanno benissimo.

Share this article